Veränderung des Handels durch Digitalisierung auch des stationären Handels

Seit Jahren steigt die Zahl der Menschen, die im Internet shoppen, stetig an. Auch die Corona-Pandemie trug ihren Teil zu dem unaufhaltsamen Aufstieg des Online-Handels bei. Der stationäre Einzelhandel fühlte sich über einen langen Zeitraum von der Digitalisierung bedroht. Es gibt jedoch einige Stimmen, die – sollten die Betreiber der Offline-Geschäfte vom Erfolg der Webshops lernen – den Ladengeschäften eine rosige Zukunft voraussagen.

Online-Shopping nach Bundesländern

Je nach Bundesland shoppen die Deutschen unterschiedlich stark im Netz. Der Anteil an Online-Käufern im Jahr 2020, die monatlich mindestens einmal über das Internet bestellen, stellt sich wie folgt dar:

  • Bayern: 20,6 Prozent

  • Nordrhein-Westfalen: 18,5 Prozent

  • Baden-Württemberg: 13,4 Prozent

  • Niedersachsen: 9,5 Prozent

  • Hessen und Rheinland-Pfalz: 5,3 Prozent

  • Sachsen: nur 5 Prozent

In den übrigen Bundesländern liegt Berlin mit 5,8 Prozent an der Spitze. Das Schlusslicht bildet Bremen mit verschwindenden 0,8 Prozent.

Webshops ebneten stationären Geschäften den Weg

Die Inhaber der Ladengeschäfte, die Ihren Kunden im Zuge des Lockdowns Online-Shopping ermöglichten, standen vor einer großen Herausforderung. Sie zu bewältigen, war nur mit der Nutzung digitaler Technologien möglich. Darüber hinaus mussten sich Betreiber von Offlineshops mit für sie ganz neuen Themen, wie Verpackung, Versand und Transport intensiv befassen. Während Onlineshops über jahrelange Erfahrung in diesen Bereichen verfügen, war es für den stationären Einzelhändler oft absolutes Neuland.

Das kompetente Wissen der Mitarbeiter von erfolgreichen Webshops kam ihnen zugute. Zum einen profitierten sie von den umfangreichen Kenntnissen bezüglich dem sicheren Warenversand. Die sorgfältige Auswahl von Verpackungsmaterialien wie beispielsweise wattierte Umschläge, Kartons und Luftpolsterfolie gehörte ebenso dazu wie die Suche nach einem zuverlässigen, professionellen Transporteur. Zum anderen standen dank des etablierten Onlinehandels bereits zahlreiche ausgefeilte digitale Hilfsmittel zur Verfügung.

Konkurrenzfähigkeit durch Digitalisierung

Aber es geht nicht nur um den Versand: Ladengeschäfte kommen heute ohne die Digitalisierung nicht mehr aus. Effizientes Arbeiten mit Blick auf die Zufriedenheit der Kunden ist ohne digitale Technologien nicht mehr möglich. Nur mit ihr können sie konkurrenzfähig bleiben, wie folgendes Beispiel erkennen lässt:

In einer Buchhandlung wird eine Kundin freundlich und mit Kompetenz bedient. Das von ihr gewünschte Werk steht zwar nicht im Regal, die Verkäuferin teilt der Dame jedoch mit, dass es laut PC vorrätig ist. Leider findet die Mitarbeiterin es auch nicht im Lager. Vermutlich wurde das Buch falsch einsortiert. Kundin wie Verkäuferin sind verärgert: Erstere, weil sie das Gewünschte nicht erhalten hat, Letztere weil der Umsatz verloren gegangen ist.

Einfaches Online-Shopping führte zur Verwöhnung der Verbraucher

Aufgrund der positiven Erfahrungen mit dem Einkauf über das Internet ist eine nachhaltige Veränderung seitens der Kunden festzustellen. Sie haben sich unter anderem an

  • eine riesengroße Auswahl,

  • unzählige Informationen zu den Produkten sowie

  • definitive Aussagen zu Lieferterminen und Verfügbarkeit

gewöhnt. Dies führte dazu, dass die meisten Verbraucher davon ausgehen, zukünftig digitale Dienste bei der Mehrzahl der Geschäfte geboten zu bekommen. Laut einer Umfrage glauben 87 Prozent der europäischen Konsumenten, dass die meisten Offline-Händler ihren Kunden bald digitale Services anbieten werden.

Pilotprojekt bei Gallerie Commerciali Italia

Ein interessantes Projekt bezüglich der Digitalisierung in Ladengeschäften gibt es in Italien. In drei Shopping-Malls der Gallerie Commerciali Italia wurde eine innovative Kombination aus In-Store-Lösungen, Infrastruktur-Services sowie Customer-Relationship-Management implementiert. Dazu gehört zum Beispiel eine spezielle mobile App mit verschiedenen Kundenservices. Mit ihr lässt sich das im Parkhaus abgestellte Fahrzeug einfach wiederfinden. Zudem können Verbraucher über die Musikklänge während des Shoppingerlebnisses vor Ort abstimmen oder auch personalisierte Gutscheine nutzen.

Ein weiteres Highlight stellen die interaktiven Promotion-Systeme dar. Diese sprechen Kunden sowohl audiovisuell als auch über den Geruchssinn an. Zur Veranschaulichung zwei Beispiele:

  • Kunden betrachten Produkte auf der Promo-Säule, diese strömt dazu den entsprechenden Duft aus.

  • Sie erkennt darüber hinaus via Kamera Alter und Geschlecht der betreffenden Person und zeigt entsprechende Angebote an.